Bireysel alışkanlıklarımızdan kurumsal ve toplumsal yapılarımıza kadar herşeyin çok hızla değiştiği bir dünyada; bilgi hatta teknoloji çağını yaşıyoruz.
Değişim tarihsel bir süreçte her zaman var olan bir kavram,
Bilgi çağında ise birey, kurum ve toplumların yarında var olmaları için değişimi önemsemeleri, hızla değişmeleri, marka olmaları ve marka yaratmaları gerekmektedir.
Değişimin zorunluluğunu DARWİN; “Hayatta Kalanlar Ne Kendi Cinslerinin En Zekisi, Ne de En Kuvvetlisidir. Yalnızca Değişime Ayak Uyduranlardır” diye OHNO; Eğer bir kurumda çalışanlar, hergün etrafına bakıp tek düze şeyler görüyor ve bunu aşmak için çaba harcamıyorlarsa o kurumda yolunda girmeyen bir şeyler var demektir
Bu nedenle günümüzde; Kuruluşlar; eski klasik yöntem anlayışlarını değiştirmek, kaliteli bir hizmet vermek, sürekli gelişen değişen bir yönetimi benimsemek zorunda kalmıştır
Kurumsal kalitenin yaratılmasında, yöneticilerin benimsedikleri yönetim anlayışı %90 etkilidir
Klasik Yönetim Anlayışında= Yönetimin Beyni+ Çalışanın Kas Gücü önemliyken
Kalite Yönetim Anlayışında ise= Çalışanın Kas Gücü + Beyin Gücü + Gönül Gücü önemlidir.
Bu nedenle; Öncelikle Değişime Kendinizde Başlamalı, Sonrada Değişimi Kurumsallaştırmalısınız. Kalite çalışmalarında temel ilgi alanı 1950’lilerden 1980’e kadar “Ürün Kalitesi” iken 1980’den itibaren Hizmet Kalitesine yönelinmiştir.
Kaliteli Hizmet her alan için gereklidir.Sağlıkta ise zorunluluktur.Neden? Sağlıkta Kalite Yönetimi; Bir sağlık kurumundaki tüm faaliyetlerin, sürekli olarak gözden geçirilerek iyileştirilmesi ve tüm çalışanların takım çalışması yaparak kendi ve müşterilerinin beklentilerinin karşılanmasını/ aşılmasını sağlayan katılımcı bir yönetim anlayışıdır.Mükemmellik ise; Müşteri ve çalışan memnuniyetinin yanı sıra toplum boyutu Kurumsal mükemmelliği aramak, ciddi ve zorlu bir uğraştır; iyi bir değişim yönetimi gerektirir.
Kalite çalışmalarının bir başlangıç noktası var olmakla birlikte sonu yoktur. Kısaca kalite çalışmaları istasyonu olmayan sonsuz bir yolculuktur.Kalite Uygulamalarından Neler Beklenir? Öncelikle tercih edilen kurum olmalı Kurumsal bir kültüre sahip olmalı Kurum ile bütünleşmiş iş doyumu olan nitelikli çalışanlara sahip olmalı Kaynaklarını etkin ve verimli kullanması Takım ruhu ile çalışılması Çalışanlar ve birimler arasında yatay dikey iletişim kurulması Çevreye ve topluma karşı sorumluluk bilincine sahip olması İş sonuçlarında mükemmellik Süreçlerini sürekli geliştirmesi ve iyileştirmesi Yaşam kalitesinin yükseltilmesi beklenir.
Kalite Çalışmalarının Sağlık Kuruluşlarına;Yönetim ve organizasyon Hizmetin iyileştirilmesi ve etkin hizmet Hataların önlenmesi Çalışanlar açısından getirileri vardır. Müşteri Odaklılık Müşteri kurumun var olma nedenidir. Kurumun iç ve dış müşterileri yoksa o kurumda yoktur.Sağlık kurumlarında mükemmellik, sürdürülebilir müşteri değeri yaratmakla mümkündür.Müşterilerin beklentileri de değişmektedir. Beklentilerin öğrenilmesi ve hizmetin bunlara göre tasarlanması gerekmektedir.Algılanan Hizmet ile Beklenen Hizmet Müşteri Memnuniyetini belirler. AH> BH İDEAL KALİTE AH=BH DOYURUCU KALİTE AH< BH DÜŞÜK KALİTE
Çalışanların Geliştirilmesi ve Katılımı Kuruluşlar, çalışanlarının tüm potansiyellerini ve bilgi birikimlerini bireysel, ekip ve kurumun bütününde yönetmek, geliştirmek ve özgürce kullanmalarını sağlamalıdır. Sürekli Öğrenme, Yenilikçilik ve İyileştirme Kuruluşların başarısı sürekli öğrenen organizasyonlar olmalarına bağlıdır. Böylece kurumlar sürekli aktif olabilir, fark yaratabilir, fırsatları değerlendirebilir, performanslarını artırabilir, maliyetlerini azaltabilir, önleyici iyileştirmeler yapabilir, çalışanların yaratıcılıklarını ve yenilikçiliklerini ortaya çıkarabilmeleri için motive edebilir. İşbirliklerinin Geliştirilmesi Mükemmel sağlık kuruluşları güvenli, çeşitli işbirlikleri geliştirmek ve sürdürmek zorundadır. Süreçler ve Verilerle Yönetim Mükemmellik kuruluştaki bir çok girdiği işleyip onlara bir katma değer kazandırarak müşteri için faydalı çıktıya dönüştüren faaliyetlerle yönetmektir. Kalite uygulayan kuruluşlar süreçlerini kendi müşterilerinin beklentilerine göre planlar uygular, yönetir ve değerlendirerek sürekli iyileştirirler.Sonuçlara Yönlendirme (Sonuç Odaklı Olmak)Mükemmellik sağlık kuruluşlarının tüm paydaşlarını memnun edecek sonuçları elde etmektir.Bu nedenle kuruluşlar tüm faaliyetlerini değerlendirmek, elde edilen sonuçlara göre iyileştirmeler yapmak zorundadır.Kurumsal Sosyal Sorumluluk Mükemmel kuruluşlar tüm paydaşlarına ve içinde yaşadıkları topluma karşı sorumludurlar ve toplum üzerinde olumlu etki bırakmalıdırlar.Riskleri yönetmelerinin yanı sıra toplumla karşılıklı yarar sağlayacak çalışma fırsatlarını yaratmalı ve teşvik etmelidirler.Örneğin;Gönüllü çalışmalar yapabilirler.Tıbbi ve zehirli atıkları giderebilirler Geriye dönüşü zor olan kaynakları dikkatli kullanabilirler Ekolojik etkiye dikkat edebilirler……. Öz değerlendirme ise, kurumun nerede olduğunun, hedeflenen sonuçlara ne ölçüde yaklaşıldığının kalite çalışmalarının gereklerinin yerine getirilip getirilmediğinin kurum/ başkaları tarafından değerlendirilmesidir. Öz değerlendirmenin başarılı olmasında; tepe yönetiminin buna inanması, katılımı ve desteği çok önemlidir.İnsana direk, aracısız hizmet veren hemşirelerin, hemşirelik hizmetinin varlık nedenlerini sürekli ve yeniden sorgulaması, bireylere ve topluma yönelik görev ve sorumlulukların yeniden gözden geçirmesi ve kendileri ile yüzleşmeleri gerekmektedir. Yani öz değerlendirme yapmaları zorunludur.
Birey ve kurum olarak;Bu hizmet anlayışının Neresindeyiz?Aynaya baktığımızda Ne Görüyoruz?En güzel benim, En iyiyi ben bilirim, Benim okulum, hastanem, kliniğim en iyi diye mi düşünüyoruz? Güzel, ancak neye göre en iyi Gelin bu kısa surede bunları gözden geçirelim;Kalite çalışmalarını yapanlar birçok hizmet alanına göre mesleksel üstünlüklerimiz olduğunu fark etmişlerdir. Kalite Yönetiminin temel ilkeleri olan;iyi iletişim kurma, ekip çalışması yapma, hemşirelik süreci gibi kavramları ve uygulamaları, eğitimimizin ilk gününden itibaren duymaktayız.Ancak bunları uygulamada her zaman başarılı mıyız Eğitimimizin her aşamasında Eğitim, Uygulama, Yönetim ve Araştırma gibi 4 temel rollerimizin olduğunu, bizim daha çok uygulama rollerimize ağırlık verdiğimizi biliyoruz.
Günümüzde bu rollerin tümü önemlidir ancak başka profesyonel rollere de gereksinimimiz vardır.Bunun için öncelikle hastalarımızı, “verdiğimiz bakıma elleri mahkum” diye düşünmeyip “onların başka alternatifleri yok bu nedenle onlara kaliteli bir hizmet” sunmak zorundayızı düşünerek işe başlamalıyız.
Özürü/ promosyonu olmayan bir hizmet verdiğimizin farkında olmalıyız.
Geleceğimizi başkalarına bırakmayıp kendimiz şekillendirmeliyiz.
Öncelikle bizden hizmet bekleyenlerin beklentilerini, verilen hizmeti algılamalarını öğrenip, hizmetimizi bunlara göre planlayıp, uygulamayı değerlendirip gözden geçirmeli ve iyileştirmeler yapmalıyız.
Süreçlerimizi sürekli geliştirmeli ve süreçleri sahiplendirmeliyiz.
Birlikte çalıştığımız kişilerle yatay dikey iyi iletişim kurabilmeyi, onların bireysel gelişmelerine yardımcı olmayı, onların çalışmalara katılımını sağlamayı,bilginin katlanarak çoğalacağını bilerek bilgiyi paylaşabilmeliyiz.
Yaşam boyu öğrenen bireyler olabilmeliyiz.
Güçleri birleştirerek birlikte üretmeli/hizmet vermeli ve sinerji yaratabilmeliyiz.
Takım çalışmalarını önemsemeliyiz.
Sorunları görme kadar sorunların çözümünde rol almalıyız.
Probleme karar vermeyi ve problem çözme tekniklerini bilmeliyiz.
Bireysel ve kurumsal hedefler koyabilmeli bu hedeflere ulaşma durumumuzu ölçebilmeli ve sonuçlarımızı en iyi olan kurum sonuçları ile kıyaslayabilmeliyiz.
Performansa dayalı hizmetin kalitesini; - Ulaşabilirliğini; - Uygunluğunu; - Sürekliliğini; - Etkinliğini; - Ortamın güvenilirliğini; - Zamanında verilmesini değerlendirmeliyiz.
Hizmette fark yaratıp ve bunu zenginlik olarak olarak görebilmeliyiz,
Kendimizi iyi ifade edebilmeliyiz,
Kendimizi görüntüde değil içerikte zenginleştirmeliyiz,
Hatalarımızdan yararlanmalıyız, Bunları Yaparken de Kendine Saygı 3 S Başkalarına Saygı Her şeyde Sorumluluk ilkesini unutmamalıyız.
Bunların tümü her profesyonel meslek için gerekli, bizler için de zorunluluktur.
•Gelin hep birlikte hayallerimizi zorlayalım, geleceği ilerisi diye düşünmeyelim.
•Geleceğin başlangıç noktasının bugün olduğunu düşünerek geleceğimizi şekillendirmeye hemen başlayalım.
•Kalite çalışmalarında yer alalım.
KAYNAKLAR:
Argüden, Y. Geleceği Şekillendirmek, Rota Yayın, 2004.
Babüroğlu, O. Eğitimin Geleceği-Üniversitelerin ve Eğitimin Değişen Paradigması, Sabancı Üniversitesi. 2003.
Berkman, M.A. TKY, 3. Kamu Kalite Sempozyumu, s:7-15, ODTÜ, Ankara, 2002.
Calldwell, C. Sağlık Kuruluşlarında Stretejik Yönetim, Sistem Yayıncılık, 1998, İstanbul.
Deniz, S. Hizmet Kalitesi – Modeller ve Hizmet Kalitesine Yeni Bir Bakış Açısı, Kalder, İstanbul,2004.
EFQM Mükemmellik Modeli, Kalder, 2004.
Ersen, H. Topyekün Mükemmelleşme Sürecinde İnsan kaynakları ve Kalite, Maestrey Yayıncılık, İstanbul, 2004.
Kalder Eğitimde TKY Uzmanlık Grubu, Eğitim Kurumları İçin TKY ve Öz değerlendirme. İstanbul, 2002.
Uygun, N. Hizmet Sektöründe Kalite Yönetimi, Eylül Yayınları, İzmir, 1998.